Wie kundenfeindlich ist Ihre Telefonzentrale?

Telefonzentrale zazudesign
Wie kundenfeindlich ist Ihre Telefonzentrale?

Sie haben eine ausgefeilte Website, machen komplexe Suchmaschinenoptimierungen, Online-Kampagnen, Social-Marketing-Aktionen und womöglich noch Coachingseminare mit gemeinsamem Abenteuerurlaub zur Mitarbeitermotivation. Doch oft vergisst man sich um das Naheliegendste zu kümmern:

Das gute alte Telefon, die wahrscheinlich immer noch wichtigste Anlaufstelle Ihres Unternehmens.

Schon die etwas übertrieben freundliche leicht erregte Stimme, die versucht Sie wieder ganz schnell weiterzuverbinden oder einfach wieder loszuwerden, verrät die junge Praktikantin, die zum Telefondienst abgestellt wurde.
Sie wollen der Firma einen Auftrag erteilen, der aber nicht genauso auf der Firmenwebsite abgebildet ist und zwei drei Besonderheiten aufweist. Wer da zuständig ist, muss die Telefonistin erstmal erfragen. Sie erfahren nach einer Warteschleife, es ist eine Frau Müller, aber diese Frau Müller macht heute Home-Office. Es gibt eine Handynummer, die Sie notieren dürfen und die Sie dann auch anrufen. Auf der Handynummer geht keiner ran und es meldet sich auch keine Mailbox. Haben Sie sich verwählt, Sie wissen es nicht. Wie man Ihnen bei Ihrem zweiten Anruf in der Zentrale versichert, ruft Frau Müller sofort zurück, wenn Sie einen verpassten Anruf auf ihrem Handy sieht. Tut sie aber nicht, es ist Freitag und schon kurz vor zwölf Uhr mittags. Die Zentrale teilt Ihnen weiter mit, dass Sie eine Email schreiben sollen, man würde die Email dann an Frau Müller weiterleiten oder Sie sollen eine Email eben direkt an Frau Müller schicken. Da Sie aber einen Auftrag für die Firma haben, der etwas komplexer ist, wollen Sie keine umständliche Email schreiben. Sie schreiben aber an f.mueller@firma.de – diese Emailaderesse haben sie am Telefon genannt bekommen – eine kurze Notiz, in der Sie um Rückruf bitten. Die Email kommt nach einer Weile als unzustellbar zurück.
Sie rufen am Montag wieder in der Zentrale an, wo Sie erfahren, dass es keine Frau Müller in diesem Unternehmen gibt, aber eine Frau Mühler. Die ist momentan aber leider nicht an ihrem Platz, vielleicht in einer Besprechung oder unterwegs oder immer noch im Home-Office. Beim letzten Versuch mit der Handynummer der Frau, von der Sie jetzt immerhin wissen, dass Sie Mühler mit „h“ heißt, nimmt aber wieder keiner ab und eine Mailbox gibt es auch immer noch nicht …

Ein übertriebenes Szenarium? Nein, so oder so ähnlich haben wir schon viele Anrufversuche durchlitten, bis wir eine Firma dann endlich mit einem Auftrag beglücken durften.

 

Die 10 Todsünden von Telefonzentralen und Firmenhandys

  1. Ein Telefonanrufbeantwortungscomputer mit vielen Untermenüs
  2. Ein Telefonanrufbeantwortungscomputer bei dem Sie Ansagen immer bis zum Ende anhören müssen, bevor Sie einen Menüpunkt auswählen können. Meist ist schon der erste oder der zweite Punkt der richtige, Sie müssen dann aber noch 10 andere Punkte anhören, bis Sie endlich die Eingabetaste drücken können. Falls Sie früher drücken, wird das Ganze abgebrochen und beginnt von vorne. Bei einem zweiten Anrufe müssen Sie sich das Ganze wieder erneut anhören.
  3. Ein Telefonanrufbeantwortungscomputer, der die Stimme nicht zu 100% erkennt, auch auf Schwäbisch, Sächsisch, genuschelt, mit Schnupfen, leicht vom Hörer abgewendet etc. „Ich habe Sie nicht verstanden …“ und dann beginnt alles nochmals von vorne. Ein Albtraum.
  4. Warteschleifen, die ins Nichts führen oder über drei Anschlüsse – an denen niemand antwortet – zurück zur Zentrale (sehr beliebt bei Ämtern).
  5. Die Telefonzentrale, die Ihnen sofort vermittlet, dass Sie lästig sind und abgewimmelt werden müssen. „Haben wir nicht, brauchen wir nicht, tun wir nicht – Auf Wiederhören!“
  6. Am Telefon sitzt die junge Praktikantin, die das Unternehmen nicht kennt und Ihnen sofort das Gefühl von Unsicherheit gibt und dabei versucht, Sie mit verhuschter Freundlichkeit wieder möglichst schnell loszuwerden.
  7. Die überlastete Telefonzentrale, die keine Zeit hat Ihnen zuzuhören und Sie erstmal einfach irgendwohin verbindet: Hauptsache weg!
  8. Mitarbeiter, die Sie, nachdem Sie sich die Handynummer auf einem Zettel – den Sie aber gerade nicht zur Hand hatten – notiert haben im Home-Office anrufen müssen.
  9. Handyanschlüsse ohne Mailbox, bei denen keiner abnimmt und Sie so nicht einmal wissen, ob Sie die richtige Nummer gewählt haben und natürlich auch keine Nachricht hinterlassen können.
  10. Handyanschlüsse, bei denen bei der Mailbox nur die Nummer angesagt wird, aber nicht der Name desjenigen, den Sie anrufen wollen. Haben Sie sich verwählt, ist das der richtige Mitarbeiter der Firma?

 Wie oft haben Sie erlebt, dass Ihnen die Telefonzentrale eines Unternehmens, egal wie unwichtig, kompliziert oder für die Firma unpassend Ihr Anliegen war, einfach nur kompetent und in aller Ruhe helfen wollte?

Natürlich trifft man auf die freundliche Telefonistin, die Ihr Standardritual der Anrufsentgegennahme mit Perfektion nach amerikanischem Muster: „Yes Sir I can help you!“, abspult. Aber wenn es dann kompliziert wird, ist Sie dann auch kompetent, kennt das Unternehmen, seine Produkte, seine Dienstleistungen, die genauen Aufgabenbereiche der einzelnen Abteilungen und kann Sie selbstständig für Anfragen, die nicht ins Standardschema passen, eine Lösung finden?
Dies ist eine schwierige und verantwortungsvolle Aufgabe und geht nur dann, wenn derjenige der am Telefon ist, das Unternehmen, die Produkte, die Dienstleistungen und das Betätigungsfeld, in dem das Unternehmen tätig ist gut kennt. Die Praktikantin ist damit meist überlastet und die Sekretärin, die nebenbei noch das Telefon macht, hat oft gerade ganz andere Aufgaben zu erledigen, die viel dringender sind.

Es kommt selten vor, aber wenn es passiert, dass die Telefonzentrale mit Kompetenz und Engagement tatsächlich eine Lösung für ein Problem findet, ist man angenehm überrascht und wird den Namen der Firma, die man angerufen hat, nicht so schnell vergessen und das im positiven Sinn!

Autor: Thomas Hezel

Foto: © yeehaaa – Fotolia.com